스페인 사람들은 투우사가 소의 급소를 찌르는 찰나의 순간을(Moment of Truth, MOT) 진실의 순간 혹은 결정적 순간 이라고 부른다. 기업은 고객과 만나는 그 순간 소의 운명처럼 생사가 결정된다.

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본 포스트는 출판에 앞서 온라인에 공개하는 내용입니다. -필자 : 구만왕-
제1장 MOT의 의미
제2장 VOC의 중요성 (사소함의 힘)
제3장 MK택시 서비스 사례
제4장 Service recovery paradox
제5장 Provice의 신화가 되어라
제6장 The Present
제7장 완전판매의 중요성
제8장 般클리셰를 하라
제9장 기러기의 CS Leading을 배워라
제10장 고객을 정의하라
제11장 고객의 니즈파악
제12장 문제의 정의를 단순화 하라
제13장 감정 노동
제14장 블랙컨슈머